{"id":675,"date":"2016-10-20T15:17:14","date_gmt":"2016-10-20T13:17:14","guid":{"rendered":"http:\/\/www.appointmed.com\/blog\/?p=675"},"modified":"2025-09-30T14:01:23","modified_gmt":"2025-09-30T12:01:23","slug":"customer-journey-die-reise-des-kunden-bis-in-die-praxis","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.appointmed.com\/blog\/customer-journey-die-reise-des-kunden-bis-in-die-praxis","title":{"rendered":"Customer Journey \u2013 Die Reise des Kunden bis in die Praxis"},"content":{"rendered":"\n<p>Hast du dir schon einmal Gedanken gemacht, wie&nbsp;deine Patienten zu dir gekommen sind? Warum sie zu deinen Kunden wurden und nicht zu Kunden eines anderen Therapeuten drei Stra\u00dfen weiter? In diesem Artikel m\u00f6chten wir dir zeigen, wie du Patienten dort kontaktieren kannst, wo sie nach Hilfe suchen und sie so zu deinen Kunden machst: Die sogenannte &#8222;Customer Journey&#8220; \u2013 die Reise des Kunden.<\/p>\n\n\n\n<p>Die Idee ist simpel. Man schl\u00fcpft in die Schuhe des Patienten und begibt sich auf die Reise zu einem Arzt oder Therapeuten. Auf dem Weg widerfahren ihm viele Ereignisse, welche schlussendlich seine Entscheidung auf den \u201crichtigen\u201d Experten lenken. Es wird also versucht herauszufinden, an welchen Stellen man die Aufmerksamkeit des Patienten auf sich selbst lenken kann. Wenn alles gut l\u00e4uft, darf man am Ende des Weges einen neuen Patienten in der Praxis begr\u00fc\u00dfen. Das ist zumindest die Theorie.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-yoast-seo-table-of-contents yoast-table-of-contents\"><h2>Inhalt<\/h2><ul><li><a href=\"#denkt\" data-level=\"2\">Wie denkt\/agiert\u00a0mein Kunde?<\/a><\/li><li><a href=\"#entscheidet\" data-level=\"2\">Wie entscheidet mein Kunde?<\/a><\/li><li><a href=\"#touchpoints\" data-level=\"2\">Wie steche ich hervor? (Touchpoints)<\/a><\/li><li><a href=\"#aufgaben\" data-level=\"2\">Was ist nun meine Aufgabe als moderner Gesundheitsdienstleister?<\/a><\/li><\/ul><\/div>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"denkt\">Wie denkt\/agiert&nbsp;mein Kunde?<\/h2>\n\n\n\n<p>Die Stellen an denen du ankn\u00fcpfen kannst werden im Fachjargon &#8222;Touchpoints&#8220; genannt. Deine Aufgabe ist es, diese Touchpoints zu identifizieren. Aber nicht nur das! Bei jedem der Punkte ist es wichtig zu entscheiden, wie du mit dem Patienten in Kontakt trittst. Du willst ihn ja nicht verschrecken, sondern ihm einen &#8222;Wegweiser&#8220; in deine Richtung aufstellen.<\/p>\n\n\n\n<p>Um die Touchpoints richtig zu identifizieren, muss der Verlauf eines Einkaufsprozesses \u2013&nbsp;unterm Strich ist die Wahl des Therapeuten aus Sicht des Patienten n\u00e4mlich nichts anders \u2013 verstanden werden. Wir k\u00f6nnen keine Wegweiser aufstellen, wenn wir nicht wissen, auf welchen Pfaden sich unser Patient bewegt, nicht wahr? Die folgende, Grafik veranschaulicht die einzelnen Schritte der Entscheidungsfindung eines potentiellen Kunden:<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image alignnone wp-caption-text\"><a href=\"https:\/\/www.appointmed.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2016\/10\/stufen-des-entscheidungsprozesses-eines-kunden.png\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"650\" height=\"88\" src=\"https:\/\/www.appointmed.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2016\/10\/stufen-des-entscheidungsprozesses-eines-kunden-650x88.png\" alt=\"Konsumenten-Entscheidungsablauf nach Jobber und Ellis-Chadwick 2013\" class=\"wp-image-686\" srcset=\"https:\/\/www.appointmed.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2016\/10\/stufen-des-entscheidungsprozesses-eines-kunden-650x88.png 650w, https:\/\/www.appointmed.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2016\/10\/stufen-des-entscheidungsprozesses-eines-kunden-300x40.png 300w, https:\/\/www.appointmed.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2016\/10\/stufen-des-entscheidungsprozesses-eines-kunden.png 1498w\" sizes=\"auto, (max-width: 650px) 100vw, 650px\" \/><\/a><figcaption class=\"wp-element-caption\">Konsumenten-Entscheidungsablauf nach Jobber und Ellis-Chadwick 2013<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p>Eine trockene Erkl\u00e4rung der einzelnen Punkten w\u00e4re an dieser Stelle langweilig. Wir kombinieren die Theorie gleich mit einem hypothetischen Kunden. Nehmen wir doch als Beispiel&nbsp;unseren Mario. Bevor wir in seine Haut schl\u00fcpfen, \u00fcberlegen wir uns einen Steckbrief. Wer ist dieser Kunde? Was sind seine Interessen? Wie tickt er?<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image alignnone wp-caption-text\"><a href=\"https:\/\/www.appointmed.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2016\/10\/persona-als-mittel-fuer-kaufentscheidung.png\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"650\" height=\"320\" src=\"https:\/\/www.appointmed.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2016\/10\/persona-als-mittel-fuer-kaufentscheidung-650x320.png\" alt=\"Eine Persona hilft dabei, sich in potenzielle Kunden hineinzuversetzen (Entworfen mit xtensio.com)\" class=\"wp-image-687\" srcset=\"https:\/\/www.appointmed.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2016\/10\/persona-als-mittel-fuer-kaufentscheidung-650x320.png 650w, https:\/\/www.appointmed.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2016\/10\/persona-als-mittel-fuer-kaufentscheidung-300x148.png 300w, https:\/\/www.appointmed.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2016\/10\/persona-als-mittel-fuer-kaufentscheidung.png 1500w\" sizes=\"auto, (max-width: 650px) 100vw, 650px\" \/><\/a><figcaption class=\"wp-element-caption\">Eine Persona hilft dabei, sich in potenzielle Kunden hineinzuversetzen (Entworfen mit xtensio.com)<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"entscheidet\">Wie entscheidet mein Kunde?<\/h2>\n\n\n\n<p>Diese Art der Beschreibung eines Kunden nennt man &#8222;Persona&#8220;&#8230; Dabei wird eine fiktive (in unserem Fall reale) Person erstellt, die in Frage kommen w\u00fcrde, ein bestimmtes Produkt oder Service zu nutzen. Marketing-Profis nutzen diese Technik beispielsweise, um einen anderen Blickwinkel auf ein Problem zu bekommen. Es wird versucht, sich in die Zielgruppe hinein zu versetzen \u2013 und genau das wollen wir hier auch versuchen.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">1. Bed\u00fcrfniserkennung<\/h3>\n\n\n\n<p>Es beginnt mit der Bed\u00fcrfniserkennung. In unserem Fall tritt diese ein, wenn Mario sich unwohl f\u00fchlt oder Beschwerden hat. Der Patient hat somit das Bed\u00fcrfnis einen Experten aufzusuchen.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">2. Informationssuche<\/h3>\n\n\n\n<p>Danach kommt die&nbsp;Informationssuche. Wenn der Kunde wei\u00df, dass er ein Problem hat, wird nach einer L\u00f6sung gesucht. Dies passiert auf zwei Arten:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Variante 1<\/strong>: Das Problem wird intern gel\u00f6st. Mario vertraut auf sein vorhandenes Wissen oder auf bereits gemachte Erfahrungen. Einfach gesagt: Mario erinnert sich an das letzte Mal, als er Schmerzen hatte und Frau Walk diese erfolgreich behandeln konnte.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Variante 2<\/strong>: Man hat kein (oder nur limitiertes) Vorwissen, das ausreichen w\u00fcrde, um das Problem zu l\u00f6sen. Die Suche wird nach au\u00dfen verlagert und das Problem extern gel\u00f6st.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>In unserem Beispiel hat Mario noch nie Schmerzen gehabt und begibt sich ins Internet um Nachforschungen anzustellen. W\u00e4hrend seiner Suche fragt er auch Patrik, bei welchem Therapeut er zuletzt&nbsp;war. Er versucht also an pers\u00f6nliche Empfehlungen zu kommen.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">3. Alternativenvergleich<\/h3>\n\n\n\n<p>Sind gen\u00fcgend Informationen gesammelt, folgt der&nbsp;Alternativenvergleich. Hier werden alle Ergebnisse gegeneinander abgewogen, um eine Entscheidung zu treffen. Dieser Schritt kann jedoch \u00fcbersprungen werden, wenn w\u00e4hrend der Informationssuche bereits entsprechend schlagfertige Argumente vorhanden sind, die zur sofortigen Entscheidung f\u00fchren. Beispielsweise weil die pers\u00f6nliche Empfehlung von Patrik so viel Gewicht hat, dass Mario gar nicht weiter nach Alternativen suchen m\u00f6chte.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">4. Erwerb<\/h3>\n\n\n\n<p>Ist die Entscheidung getroffen, kommt es zum Erwerb. Hier z\u00e4hlt nicht nur die Behandlung selbst, sondern auch alles, was mit dieser in Verbindung gebracht wird:&nbsp;Wie lange Mario beispielsweise auf einen Termin warten musste, wie viel Zeit im Wartezimmer verbracht wurde und auch wie aufwendig der Prozess f\u00fcr die Rechnungsausstellung war.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">5. Nachevaluierung<\/h3>\n\n\n\n<p>Am Ende der Customer Journey kommt die Nachevaluierung: Mario beurteilt seine gesammelten&nbsp;Eindr\u00fccke w\u00e4hrend&nbsp;der Behandlung beim ausgew\u00e4hlten Therapeuten. Decken sich seine Erfahrungen&nbsp;auch mit dem, was zum Beispiel auf der Website des Therapeuten versprochen wurde oder wurden seine Erwartungen entt\u00e4uscht?<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"touchpoints\">Wie steche ich hervor? (Touchpoints)<\/h2>\n\n\n\n<p>Wir wissen nun, was in Marios Kopf passiert, wenn er einen Gesundheitsdienstleister aufsucht. In anderen Worten: Wir kennen den Weg, den er einschlagen wird. Mit diesem Wissen ausgestattet, ist es an der Zeit, Wegweiser f\u00fcr ihn aufzustellen. Die folgende Grafik zeigt die unterschiedlichen Touchpoints der oben beschriebenen Phasen:<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image alignnone wp-caption-text\"><a href=\"https:\/\/www.appointmed.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2016\/10\/customer-journey-und-touchpoints.png\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"650\" height=\"365\" src=\"https:\/\/www.appointmed.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2016\/10\/customer-journey-und-touchpoints-650x365.png\" alt=\"Konsumenten-Entscheidungsablauf mit Touchpoints (erstellt mit canva.com)\" class=\"wp-image-688\" srcset=\"https:\/\/www.appointmed.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2016\/10\/customer-journey-und-touchpoints-650x365.png 650w, https:\/\/www.appointmed.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2016\/10\/customer-journey-und-touchpoints-300x168.png 300w, https:\/\/www.appointmed.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2016\/10\/customer-journey-und-touchpoints.png 1161w\" sizes=\"auto, (max-width: 650px) 100vw, 650px\" \/><\/a><figcaption class=\"wp-element-caption\">Konsumenten-Entscheidungsablauf mit Touchpoints (erstellt mit canva.com)<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p>Du siehst, dass Touchpoints in physikalische und digitale Elemente aufgespalten sind. Abh\u00e4ngig von Lebensstil und Charaktereigenschaften, reagieren Menschen verschieden stark auf unterschiedliche&nbsp;Touchpoints.<\/p>\n\n\n\n<p>Setzen wir das Beispiel mit Mario fort: Er verbringt kaum Zeit vor dem Fernseher und wenn er doch einmal einen Film anschaut, vertraut er dabei auf Netflix (einer Online-Videothek). Aus diesem Verhalten schlie\u00dfen wir, dass ihn klassische&nbsp;Fernsehwerbung \u00fcberhaupt nicht erreichen w\u00fcrde.<\/p>\n\n\n\n<p>Gehen wir weiter. Mario verbringt berufsbedingt viel Zeit im Auto. Wir k\u00f6nnten also annehmen, dass er deswegen viel Radio h\u00f6rt. Stimmt leider auch nicht. Die Musik, die er h\u00f6rt, kommt von seinem Smartphone und wird direkt an die &nbsp;Lautsprecher im Auto \u00fcbertragen. Werbeschaltungen im Radio verfehlen&nbsp;ihn also komplett.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image alignnone wp-caption-text\"><a href=\"https:\/\/www.appointmed.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2016\/10\/70-prozent-der-patienten-suchen-aerzte-im-internet.jpg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"650\" height=\"450\" src=\"https:\/\/www.appointmed.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2016\/10\/70-prozent-der-patienten-suchen-aerzte-im-internet-650x450.jpg\" alt=\"Mehr als 70% der Patienten nutzen das Internet f\u00fcr die Arztsuche und -recherche\" class=\"wp-image-677\" srcset=\"https:\/\/www.appointmed.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2016\/10\/70-prozent-der-patienten-suchen-aerzte-im-internet-650x450.jpg 650w, https:\/\/www.appointmed.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2016\/10\/70-prozent-der-patienten-suchen-aerzte-im-internet-300x208.jpg 300w, https:\/\/www.appointmed.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2016\/10\/70-prozent-der-patienten-suchen-aerzte-im-internet.jpg 1200w\" sizes=\"auto, (max-width: 650px) 100vw, 650px\" \/><\/a><figcaption class=\"wp-element-caption\">Mehr als 70% der Patienten nutzen das Internet f\u00fcr die Arztsuche und -recherche<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p>Mario ist sehr technik- und internetaffin. Wenn er also nach einem Arzt sucht, wird er das mit sehr hoher Wahrscheinlichkeit im Internet tun. Dabei ist er auch bei Weitem nicht der Einzige. <a href=\"https:\/\/www.jameda.de\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Eine Studie von jameda.de<\/a> besagt, dass \u00fcber 70% der Befragten das Internet f\u00fcr die Recherche nach einem Arzt nutzen. Die erste Anlaufstelle dabei ist Google, gefolgt von Online-\u00c4rzteverzeichnissen (wie zum Beispiel <a href=\"http:\/\/www.docfinder.at\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">docfinder.at<\/a>) an zweiter Stelle. Erst an dritter Stelle, mit nur 30% Anteil, finden sich gedruckte Branchenverzeichnisse (Gelbe Seiten) wieder.<\/p>\n\n\n\n<p>Unserer Persona ist also wichtig, wie vertrauenserweckend der Online-Auftritt des Arztes ist. Die&nbsp;Website vermittelt bereits einen ersten, wichtigen Eindruck. F\u00fcr Mario z\u00e4hlen aber nicht nur die fachlichen Kompetenzen&nbsp;des Arztes, sondern auch zus\u00e4tzliche, besondere Serviceleistungen. Er hat einen vollen Terminkalender und Terminvereinbarungen am Telefon empfindet er als eine Qual. Termine online zu vereinbaren ist ihm das Liebste. So kann er einfach seinen Kalender mit dem des Arztes abgleichen und unkompliziert einen geeigneten Termin ausw\u00e4hlen.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"aufgaben\">Was ist nun meine Aufgabe als moderner Gesundheitsdienstleister?<\/h2>\n\n\n\n<p>Es w\u00e4re nat\u00fcrlich m\u00f6glich, auf alle Touchpoints genauer einzugehen. Das w\u00fcrde den Rahmen dieses Artikels aber sprengen. Wir m\u00f6chten dir hier eine grundlegende Idee vermitteln und dich dazu ermutigen, eigene \u00dcberlegungen anzustellen:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Welche Kunden m\u00f6chtest du erreichen?<\/li>\n\n\n\n<li>Wie denken diese Kunden und mit welchen Touchpoints\u00a0kann ich sie am besten erreichen?<\/li>\n\n\n\n<li>&#8230;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Im Laufe der n\u00e4chsten Wochen werden wir im ein oder anderen Beitrag sicher noch genauer einzelne Touchpoints eingehen. Es lohnt sich also, weiter dran zu bleiben!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Hast du dir schon einmal Gedanken gemacht, wie deine Patienten zu dir gekommen sind? Warum sie zu deinen Kunden wurden und nicht zu Kunden eines anderen Therapeuten drei Stra\u00dfen weiter? In diesem Artikel m\u00f6chten wir dir zeigen, wie du Patienten dort kontaktieren kannst, wo sie nach Hilfe suchen und sie so zu deinen Kunden machst: Die sogenannte &#8222;Customer Journey&#8220; \u2013 die Reise des Kunden.<\/p>\n","protected":false},"author":4,"featured_media":679,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[2],"tags":[],"class_list":["post-675","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-blog"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.5 (Yoast SEO v27.5) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Die Reise des neuen Patienten in die Praxis: Die Customer Journey<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Was beeinflusst die Wahl des Patienten f\u00fcr einen bestimmten Therapeuten? 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