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Die Wissenschaft im Wartezimmer (Teil 1) – Was verbindet den Supermarkt und die Praxis?

Verbesserungen für das Wartezimmer

Francois Schnell)

Die Anwendung von psychologischen Erkenntnissen im Supermarkt ist weit verbreitet. Das reicht von der Gestaltung der Gehwege bis hin zum dem, was man riecht oder hört. Kein Wunder also, wenn man am Ende mehr einkauft, als man sich zu Beginn vornimmt. Hier schlagen wir eine Brücke und zeigen dir, wie du dein Wartezimmer mit Erkenntnissen aus dem Einzelhandel, für deine Patienten angenehmer gestalten kannst.

Duft & Musik: Kombinierter Einsatz oder besser keines von beiden?

Das Wartezimmer spielt beim Arztbesuch eine große Rolle. Manchmal verbringen Patienten hier mehr Zeit, als bei der Behandlung selbst.

Ein angenehmer Aufenthalt im Wartezimmer hat nachweislich großen Einfluss auf die Gesamtbewertung des Arztbesuches.

Wissenschafter stellten sich in einem Experiment die Frage, ob angenehmer Duft und Musik eine stressreduzierende Wirkung auf wartende Patienten haben. Voruntersuchungen haben dabei ergeben, dass Lavendelduft1 und entspannende Musik2 mit Untermalung durch Elemente aus der Natur (Wind, Wasser,…) die beste Wirkung erzielen. Dementsprechend wurden diese beiden Varianten im Wartezimmer einer deutschen Praxis für plastische Chirurgie für das tatsächliche Experiment herangezogen.

Die Testbedingungen im Wartezimmer wurden dabei folgendermaßen definiert:

  1. Weder Duft noch Musik
  2. Mit Duft, ohne Musik
  3. Ohne Duft, mit Musik
  4. Mit Duft und Musik

Der Testablauf

Die Befragung der Patienten erfolgte in zwei Stufen. Bei der Anmeldung an der Rezeption bekamen die TeilnehmerInnen einen Fragebogen ausgehändigt. Während des Aufenthalts im Wartezimmer wurden folgende Informationen erhoben:

  • Demografische Daten (Alter, Geschlecht, etc.)
  • Der aktuelle Stresslevel
  • Die Bewertung des Wartezimmers

Nach der Behandlung durch den Arzt wurden die Teilnehmer gebeten, einen zweiten Fragebogen auszufüllen. Diesmal wurde nach der subjektiv wahrgenommenen Wartezeit gefragt. Es wurde überprüft ob das Experiment geglückt ist oder nicht. In anderen Worten; ob den Patienten der Lavendelduft, die Musik, beides oder nichts davon aufgefallen ist.

Das verblüffende Ergebnis

Grad der Erregung durch Stimulation mit Musik und/oder Duft

Grad der Erregung durch Stimulation mit Musik und/oder Duft

Das Ergebnis ist durchaus überraschend… Der Stresslevel der Patienten konnte durch den Einsatz von Musik ODER Duft nachweislich gesenkt werden. Wurden aber sowohl Musik als auch Duft eingesetzt, stieg der Stresslevel im Vergleich zu einem Musik- und Duft freien Wartezimmer an. Die Frage ist: Warum?

Einen Ausflug in die Verhaltensforschung

Erklärung 1: Die “optimale Erregung”

Eine mögliche Erklärung kann aus der Theorie des “Optimal Arousal” abgeleitet werden. Berlyne3 unterteilt den Gemütszustand eines Menschen in unterschiedliche Stufen von Erregung (engl. “arousal” – hat nichts mit sexueller Erregung zu tun). Die Leistungsfähigkeit des Menschen ist je nach Stufe sehr unterschiedlich und in Form einer Gaußkurve verteilt.

Erregung und Leistungsfähigkeit

Erregung und Leistungsfähigkeit. (Nach Yerkes and Dodson, Hebbian [CC0], via Wikimedia Commons)

Die horizontale Achse der Grafik zeigt die unterschiedlichen Stufen von Erregung von “niedrig” (zB im Schlaf) bis “hoch” (zB in Panik). Auf der vertikalen Achse kann abgelesen werden, wie leistungsfähig der Mensch in der jeweiligen Stufe der Erregung ist.

Im Zustand von Angst/Besorgnis (engl. “Anxiety”) ist bereits erhöhte Erregung vorhanden und der Mensch ist weniger leistungsfähig. Lavendelduft oder Musik haben nun eine beruhigende Wirkung. Sie führen den Patienten auf eine niedrigere Stufe der Erregung, womit auch die Leistungsfähigkeit (und somit das subjektive Wohlbefinden) steigt.

Beide Stimuli – also Duft und Musik – gleichzeitig eingesetzt, senken den Stresslevel jedoch nicht wie vermutet noch weiter. Das Gegenteil ist der Fall: Der empfundene Stress wächst! Man vermutet, dass beide Reize kombiniert, zu einer Reizüberflutung im Körper führen. Der Stresslevel steigt und somit verpufft ein positiver Effekt einfach.

Erklärung 2: Die Theorie der Umkehrung

Eine andere Erklärung bietet die “Reversal Theory”4 an. Wie im vorigen Beispiel, baut auch diese auf dem Level der Erregung auf. Anders ist hierbei jedoch, dass es keine feine Unterteilung in Stufen, sondern nur in zwei grobe Zustände gibt: Niedrig (wenig erregt) und Hoch (sehr erregt) – zu finden auf der horizontalen Achse in der Grafik.

Reversal Theory von Apter dargestellt nach StratOG

Reversal Theory von Apter dargestellt nach StratOG

Der Gemütszustand (vertikale Achse) kann nun auf jeder Seite entweder angenehm (positiv) oder unangenehm (negativ) sein. Konkret gibt es in dieser Theorie also 4 Zustände, in denen sich der Mensch befinden kann:

  • Wenig erregt
    • Positiv: Entspannt
    • Negativ: Gelangweilt
  • Sehr erregt
    • Positiv: Aufgeregt
    • Negativ: Änstlich/Besorgt

Der Zustand, in dem man sich befindet, entscheidet nun, in welcher Ecke der Grafik man sich befindet. Im Falle des eine Arztbesuches, befindet sich der Patient meistens in einer unangenehmen Stresssituation und dementsprechend im Modell “rechts unten”. Fügt man nun einen entspannenden Faktor hinzu, bewegt sich der Gemütszustand des Patienten nach “links” und somit in den optimalen Bereich (in der Grafik gelb gekennzeichnet).

Ein positiver Reiz senkt den Grad der Erregung und der Gemütszustand wird angenehmer.

Werden nun sowohl Musik als auch Duft eingesetzt, sinkt die Erregung nicht – wie man es vielleicht vermuten würde. Stattdessen steigt der Stresslevel aufgrund der Reizüberflutung und man bewegt sich auf der Skala weiter nach rechts, weg vom optimalen Bereich. Dass negative Verstärkung in einer ohnehin stressigen Situation kontraproduktiv ist, leuchtet ein.

Diese Theorie erklärt auch, warum vergangene Experimente, in denen ebenfalls gleichzeitig Musik und Duft einsetzten wurde, zu einem gegenteiligen Ergebnis führten… Diese Experimente fanden in einem Einkaufsumfeld (zB Supermarkt) statt. Die Testpersonen befanden sich also in guter Ausgangslaune (positiv erregt), also im Modell rechts oben. Eine Reizüberflutung (durch Musik und Duft) führt somit zu einer verstärkten positiven Erregung. Der Gemütszustand bewegt sich laut Grafik weiter nach rechts oben, was in diesem Fall jedoch erwünscht ist. Menschen neigen nämlich dazu, in begeisterter Stimmung mehr zu konsumieren als üblich.

Das Wichtigste kurz zusammengefasst…

Die oben genannte Studie zeigt, dass der Einsatz von Duft und Musik, im Umfeld einer ärztlichen Behandlung, zur Verringerung von Besorgnis/Angst der Patient führen kann.

Angenehmer Duft und entspannende Musik im Wartezimmer, sind geeignete Maßnahmen, solange sie unabhängig voneinander eingesetzt werden.

Andernfalls kommt es zu einer Reizüberflutung, die keine Verbesserung bringt, sondern sogar zu einer Verschlechterung des Wohlbefinden des Patienten führen kann.

 

Wie sieht dein Wartezimmer aus? Setzt du bereits entspannende Musik oder angenehme Düfte zum Wohl deiner Patienten ein? Ich freue mich über jeden Kommentar – und jedes Foto – an paul@appointmed.com!


Fußnoten & Quellen

Zur Auswahl standen Vanille, Lavendel. Minze, Zitronengras, Rose, Magnolie Orange, Mango

Zur Auswahl standen Klassik, moderne Musik, Natur Musik (Lieder mit Geräuschelementen von Wind, Wasser oder Tieren)

Berlyne, D. E. (1960). Conflict, arousal, and curiosity. New York, NY: McGraw-Hill.

Apter, M. J. (1984). Reversal theory and personality: A review. Journal of Research in Personality, 18, 265–288.

Quelle: Fenko, Anna, and Caroline Loock. „The influence of ambient scent and music on patients‘ anxiety in a waiting room of a plastic surgeon.“ HERD: Health Environments Research & Design Journal 7.3 (2014): 38-59.

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