Im Sinne der KundInnen handeln, nicht nur auf ihre Anfragen reagieren
Warum wir bei appointmed nicht einfach das bauen, was gewünscht wird, sondern das, was wirklich hilft.
Eine der schwierigsten Aufgaben beim Aufbau eines wachsenden Software-as-a-Service (kurz: SaaS) Unternehmens ist es, zu entscheiden, was man nicht entwickeln sollte. Viele Software-Anbieter reagieren auf Kundenfeedback mit einem Reflex: „Gewünscht? Wird gebaut.“ Das klingt zwar serviceorientiert, führt aber oft zu überladenen, komplizierten Tools.
Wir bei appointmed gehen bewusst einen anderen Weg. Denn: Wünsche zeigen Symptome.
Wir wollen die Ursache verstehen und die beste Lösung dafür entwickeln.
Zuhören ist der Anfang, nicht das Ziel.
Kundenfeedback ist für uns kein lästiges To-do, sondern ein zentrales Element der Produktentwicklung. Jedoch mit einem wichtigen Grundsatz: Wir verstehen Feedback nicht als Auftragsliste, sondern als wertvollen Einblick in die Arbeitsweise unserer NutzerInnen.
Nicht jede Anfrage wird direkt umgesetzt. Stattdessen prüfen wir:
- Welches Problem steckt wirklich dahinter?
- Wie viele KundInnen betrifft es?
- Gibt es eine Lösung, die für möglichst viele sinnvoll ist?
Unser Ziel ist es, immer eine schlanke, intuitive Software zur Verfügung zu stellen. Wir wollen kein Sammelbecken für Sonderwünsche sein, was unweigerlich in überladenen und überindividualisierten Funktionen resultieren würde.
Vom Bedarf zur Lösung: Ein echtes Beispiel aus der Praxis.
Als zu Beginn der Corona-Pandemie viele Praxen plötzlich schließen mussten, meldeten sich zahlreiche KundInnen mit der gleichen Frage: „Könnt ihr Videosprechstunden integrieren?“
Selbstverständlich hatten wir diese Funktion auch selbst sofort auf dem Schirm und haben deshalb zugehört und gehandelt: In nur 96 Stunden entstand eine voll integrierte Lösung. Innerhalb der ersten Woche wurden so über 2.000 virtuelle Gespräche zwischen TherapeutInnen und PatientInnen geführt.
Möglich war das, weil wir den Bedarf früh erkannt und gezielt darauf reagiert haben. Schnelligkeit entsteht durch Nähe. Und Nähe durch echten Dialog.
Warum wir trotzdem nicht jede Funktion einbauen.
Mit steigender NutzerInnenzahl wächst auch die Zahl der Wünsche. Das ist gut, aber zugleich auch eine echte.
Zu viele Funktionen machen ein Produkt nicht besser, sondern unübersichtlicher.
Gerade im Praxisalltag zählt Klarheit. Unsere NutzerInnen sind keine IT-Profis; und sollen es auch nicht sein müssen. Dennoch fühlen sie sich in der Regel nach nur 15–20 Minuten gut in der App zurecht. Das liegt daran, dass wir bewusst auf Einfachheit setzen und unnötige Komplexität vermeiden.
Zusätzlich bieten wir hilfreiche Tooltips, eine geführte Einführung und ein umfassendes Help-Center, damit User ohne Frustration schnell Antworten auf ihre Fragen finden. Das Ergebnis? Zufriedenere Kunden, weniger Supportanfragen und ein Produkt, das weiter wächst, ohne schwerer bedienbar zu werden.
Deshalb gilt bei appointmed:
- Nur Funktionen, die echten Mehrwert für alle (bzw. sehr viele) bieten
- Kein „Feature-Feuerwerk“ und keine Über-Individualisierung
- Fokus auf Intuitivität und einfache Bedienbarkeit
So findet Feedback den Weg zu uns.
Wir haben unterschiedliche Möglichkeiten geschaffen, wie unsere KundInnen uns schnell und unkompliziert erreichen:
- Integrierter Support-Chat direkt in der App
- Ein kostenloser Rückruf-Service für KundInnen
- Persönliche „appointMeet“ Gespräche mit TherapeutInnen
- Auswertung von Support-Tickets und Nutzungsmustern
Was wir daraus lernen, fließt direkt in unsere Produkt-Roadmap ein: nicht wahllos, sondern mit Plan!
Fazit: Feedback lohnt sich, wenn man richtig damit umgeht.
Auf den Punkt gebracht, kann man sagen:
„Your job isn’t just to give them what they request. It’s to give them what they need.“
Und genau das tun wir: Wir entwickeln keine Wunschliste, sondern Lösungen. appointmed ist nicht deshalb erfolgreich, weil wir alles umsetzen, was gewünscht wird, sondern weil wir zuhören, verstehen und dann mit klarem Fokus entwickeln.
Das Ergebnis: Eine Praxissoftware, die einfach funktioniert.
