Quicktipps – No-Shows einfach vermeiden

Der Moment, den jede Therapeutin kennt

Der nächste Termin steht im Kalender, die Zeit verstreicht, es kommt keine Nachricht, und auch keine Patientin. Das alles ist natürlich unbezahlte Zeit. Ausgefallene oder unentschuldigte Termine kennt wohl jede Therapeutin und jeder Therapeut. Viele haben sich damit abgefunden und denken: „Das gehört eben dazu.“ Mittlerweile gibt es aber spannende Studien, die zeigen, dass Du die Anzahl Deiner Terminausfälle durch gezielte Stellschrauben wirklich senken kannst. Drei davon schauen wir uns heute an.

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Hebel 1: Verbindlichkeit schon bei der Terminvereinbarung schaffen

Viele glauben, dass sich Ausfälle nur ganz kurz vor dem Termin verhindern lassen. Tatsächlich fängt es schon bei der Terminvereinbarung an, indem Du Deine PatientInnen aktiv einbindest.

Frage statt Ansage. Statt zu sagen „Der nächste Termin ist am Dienstag um 15.00 Uhr“, bietest Du eine Wahl an: „Ich kann Dir den Termin am Dienstag um 18.00 Uhr oder am Freitag um 12.00 Uhr anbieten. Welcher passt Dir am besten?“ Das ist ein kleiner Unterschied in der Formulierung, aber mit großer Wirkung.

Wer selbst entscheidet, fühlt sich dem Termin gegenüber stärker verpflichtet. Das erzeugt Eigenverantwortung, und Du holst Dir gleich zu Beginn Commitment für die weiteren Termine.

Folgetermin immer vor Ort vereinbaren. Das klingt selbstverständlich, ist es aber nicht immer. Verlässt jemand die Praxis, ohne dass ein neuer Termin ausgemacht wurde, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass sich die Person nicht mehr meldet. Wir kennen das alle: Was nicht im Kalender steht, passiert meistens nicht.

Hebel 2: Transparente Spielregeln von Anfang an

Klare Stornoregelungen zu besprechen, fühlt sich vielleicht etwas unangenehm an, ist aber ganz wichtig.

• Gleich in der ersten Stunde ansprechen. Informiere Deine PatientInnen aktiv darüber, was gilt, wenn ein Termin kurzfristig ausfällt. Es reicht nicht, wenn die Regelung im Kleingedruckten oder versteckt auf der Website steht.
• Schriftlich festhalten. Hol Dir die Zustimmung zu AGB und Stornoregelung ein. Dann bist Du auf der sicheren Seite, und die Verbindlichkeit ist klar.
• Ein Beispiel, das gut funktioniert: Absagen sind bis 24 oder 48 Stunden vorher kostenfrei. So bleibt genug Zeit, den Slot anderweitig zu vergeben. Bei kurzfristigeren Ausfällen kann das Honorar ganz oder teilweise verrechnet werden.
• Fair und nachvollziehbar. Das klingt zunächst vielleicht hart, aber in der Praxis empfinden PatientInnen es als fair und verständlich, wenn es von Anfang an im Therapiegespräch klar kommuniziert wird.

Bei besonders schmerzhaften Ausfällen: Wenn eine lange Sitzung geplant ist oder Du Dich auf ein langes Erstgespräch intensiv vorbereitest, kannst Du eine Reservierungsgebühr, Anzahlung oder Vorauszahlung verlangen.

Wer schon bezahlt hat, hat auch schon ein Commitment gegeben, und die Hemmschwelle für einen Ausfall steigt.

Hebel 3: Smarte Automatisierung zwischen Buchung und Termin

Zwischen der Terminvereinbarung und dem Termin selbst haben automatisierte Prozesse einen der größten Hebel. Das belegen auch diverse Studien. Hier kann Dir eine Praxissoftware viel abnehmen.

Automatische Terminerinnerungen gehören zu den wirksamsten Maßnahmen. Studien zeigen, dass sie Ausfälle im Schnitt um etwa 34 Prozent reduzieren.

Einer der häufigsten Gründe für Ausfälle ist nämlich schlicht, dass der Termin vergessen wird. Der Alltag ist voll, da steckt keine böse Absicht dahinter.

So geht’s gut:

• 48 Stunden vorher: Die erste Erinnerung lässt noch genug Zeit, an den Termin zu denken oder bei Bedarf abzusagen. Dann kannst Du den Slot kurzfristig neu vergeben.
• 24 Stunden vorher: Eine zweite Erinnerung als finaler Reminder.
• Am besten per SMS: Die Öffnungsrate ist höher als bei E-Mails.
• Mehr als Datum und Uhrzeit: Pack Infos dazu, die zur Behandlung passen, zum Beispiel die Anfahrt, ein Handtuch mitzubringen oder vorher nichts zu essen. Das erhöht Information und Verbindlichkeit.

Termin aktiv bestätigen lassen. Bitte nach der Buchung noch um ein kurzes Okay, zum Beispiel so: „Wenn der Termin für Dich passt, bitte um ein kurzes Okay, damit ich den Termin fixieren kann.“ Das geht über eine einfache Terminbestätigung hinaus.

Absagen leicht machen. Das klingt zunächst seltsam, aber eine Absage ist immer besser als ein No-Show. Prüfe doch einmal Deinen eigenen Ablauf: Können PatientInnen einfach absagen, oder geht das nur telefonisch und zu bestimmten Zeiten?

Je niedriger die Hürde, desto eher melden sich Deine PatientInnen rechtzeitig und haben den Termin im Blick.

Wenn der Termin trotzdem ausfällt

Ganz verhindern lässt sich das nie. Für diesen Fall haben wir noch ein paar Tipps.

Risikomuster erkennen

• Achte auf PatientInnen, die schon mehrfach kurzfristig abgesagt haben. Hier lohnt es sich, die Tipps von oben besonders konsequent anzuwenden.
• Auch bei sehr langen Vorlaufzeiten zwischen Terminen oder häufig gewechselten Kontaktdaten helfen eine zusätzliche Erinnerungsrunde oder eine aktive Bestätigung, bevor der Termin überhaupt gilt.

Den Sinn der Termine vermitteln. Gerade bei Behandlungen über einen längeren Zeitraum kann es helfen, noch einmal zu erklären, warum die gemeinsame Zeit wichtig ist. Habt Ihr ein konkretes Ziel, auf das Ihr hinarbeitet?

Ein kurzes Gespräch über Behandlungsziele und Fortschritte kann wirksamer sein als jede automatische SMS, wenn diese Punkte noch nicht klar sind.

Warteliste nutzen. Wenn ein Termin frei wird, kannst Du auf Deine Warteliste zurückgreifen. Idealerweise sammelst Du sie digital samt Kontakten und siehst, wie lange jemand schon wartet. Dann musst Du nicht manuell herumtelefonieren, sondern kannst PatientInnen automatisch auswählen und kontaktieren, um zumindest einen Teil der Ausfälle zu kompensieren.

Die eigene Zeit wertschätzen. Wenn kurzfristig abgesagt wurde, mach Deine Stornoregelung geltend. Deine Zeit ist wertvoll und darf vergütet werden.

Das Wichtigste nochmal zusammengefasst

1. Folgetermin gemeinsam vereinbaren, und zwar direkt im Anschluss an die Behandlung.
2. Automatische Erinnerungen versenden, plus einen Final Reminder 24 Stunden vorher, am besten per SMS.
3. Stornoregelungen klar kommunizieren, schriftlich festhalten und die Zustimmung einholen.
4. Eine Warteliste pflegen, damit Du bei frei werdenden Terminen sofort auf andere PatientInnen zurückgreifen kannst.
5. Unentschuldigte Ausfälle konsequent verrechnen, soweit rechtlich zulässig und vorher vereinbart.

Viele dieser Schritte lassen sich mit der richtigen Praxissoftware automatisieren, damit Du Dich aufs Wesentliche konzentrieren kannst: die Zeit mit Deinen PatientInnen.