Quicktipps – Drei Formulierungen, die das Vertrauen von PatientInnen stärken

Vertrauen beginnt mit der richtigen Kommunikation

Viele TherapeutInnen erleben ähnliche Situationen: PatientInnen erscheinen nur einmal und kommen nicht wieder, fragen mehrfach nach dem Preis oder melden sich nach einer kurzfristigen Absage gar nicht mehr. Oft liegt das nicht an der Qualität der Therapie – sondern daran, wie wir kommunizieren. Gerade beim ersten Kontakt kommen viele PatientInnen mit Unsicherheit, Schmerzen oder Sorgen in die Praxis. Sie suchen unbewusst nach Orientierung und einem Gefühl von Sicherheit. Genau hier kann Sprache Vertrauen schaffen.

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1. Statt „Was kann ich für Sie tun?“ lieber einen Fahrplan geben

Eine klassische Begrüßung lautet oft:

„Was kann ich für Sie tun?“

Die Frage ist freundlich gemeint, überlässt der Patientin oder dem Patienten aber sofort die Verantwortung für den Gesprächseinstieg. Viele wissen in diesem Moment gar nicht, wo sie beginnen sollen.

Hilfreicher ist es, gleich Orientierung zu geben:

„Schön, dass du da bist. Ich erkläre dir kurz, wie unser erstes Gespräch heute abläuft, damit du weißt, was dich erwartet.“

Anschließend kannst Du den Ablauf kurz skizzieren – etwa Anamnese, Untersuchung und gemeinsames Besprechen des Therapieplans.

Damit gibst Du einen klaren Fahrplan vor. PatientInnen können entspannter ankommen, fühlen sich geführt und erleben Dich bereits vor der eigentlichen Behandlung als vorbereitet und professionell.

2. Nach einer Absage den Kontakt offenhalten

Sagt jemand kurzfristig ab oder erscheint nicht zum Termin, lautet die spontane Antwort häufig:

„Kein Problem …“

Das klingt zwar freundlich, beendet das Gespräch aber oft sofort.

Stattdessen kannst Du sagen:

„Danke für Deine Nachricht. Wann darf ich Dir einen neuen Termin vorschlagen?“

Du bleibst wertschätzend und richtest den Blick gleichzeitig auf den nächsten Schritt.

Noch wichtiger wird das, wenn jemand einen Termin ganz vergessen hat. Viele Betroffene schämen sich und melden sich deshalb gar nicht mehr. Eine Formulierung wie

„Hallo, ich habe Dich heute vermisst. Ist alles in Ordnung? Darf ich Dir gleich einen neuen Termin vorschlagen?“

nimmt den Druck heraus und signalisiert: Es geht nicht darum, Vorwürfe zu machen, sondern die Therapie gemeinsam fortzusetzen.

Auch wenn laut Praxisrichtlinien oder AGB eine Ausfallsrechnung gestellt wird, muss das der Beziehung nicht schaden. Unser Tipp: Die Regel sachlich erklären, den Fokus aber sofort wieder auf das eigentliche Ziel lenken.

Zum Beispiel:

„Ich hatte die Zeit heute exklusiv für Dich reserviert und konnte den Termin leider nicht mehr nachbesetzen. Deshalb musste ich den Ausfall gemäß unseren Praxisrichtlinien verrechnen. Mir ist aber wichtig, dass wir bei Deinem Behandlungsziel keine Zeit verlieren. Lass uns deshalb gleich einen neuen Termin finden.“

So bleibt die Botschaft klar, ohne dass Schuld oder Scham im Mittelpunkt stehen.

3. Das Wort „leider“ beim Preis streichen

Ein kleiner Begriff mit großer Wirkung:

„Das kostet leider 80 Euro.“

Mit dem Wort leider vermittelst du unbewusst, dass selbst Du Deinen Preis für zu hoch hältst.

Selbstbewusster wirkt:

„Eine Einheit kostet 80 Euro. Darin enthalten sind die Behandlung, die individuelle Vor- und Nachbereitung sowie deine persönlichen Übungsunterlagen.“

Damit machst Du den Wert Deiner Arbeit sichtbar.

Unser zusätzlicher Tipp: Nachdem Du den Preis genannt hast, einfach kurz schweigen. Die Stille aushalten, statt den Preis sofort zu rechtfertigen oder weiter zu erklären.

Das Wichtigste auf einen Blick

Vertrauen entsteht nicht erst durch eine erfolgreiche Therapie, sondern oft schon durch die ersten Sätze, die PatientInnen hören.

Die drei Quick-Tipps lauten deshalb:

• Gib beim Erstgespräch Orientierung statt Verantwortung abzugeben.
• Halte nach Absagen oder No-Shows die Beziehung aktiv aufrecht und richte den Blick auf den nächsten Termin.
• Kommuniziere Deinen Preis selbstverständlich und ohne ihn unbewusst abzuwerten.

Oft sind es genau diese kleinen sprachlichen Veränderungen, die PatientInnen Sicherheit geben, Professionalität vermitteln und langfristig Vertrauen aufbauen.